摘要：我们不少企业的管理者希望通过精简的，能对市场需求进行快速有效响应的业务流程，保持产品和服务的竞争性，来更加灵活的适应多变的市场环境。 

当前，面临竞争日益激烈的国内国外市场，我们不少企业的管理者希望通过精简的，能对市场需求进行快速有效响应的业务流程，保持产品和服务的竞争性，来更加灵活的适应多变的市场环境。

然而，一方面，理想的管理目的是精简、敏捷、灵活、敏感、主动、富有竞争性和创造性、高效率、以客户和盈利为导向的;另一方面，我们有些企业的管理现状却是臃肿、迟钝、刻板、被动、毫无创新性、低效率和放任亏损的。缩小理想与现状的差距关键是要解决企业应该如何运作，借助什么技术。

如何做?我们可以做一些有益的探讨：

一、打破部门界限，建立流程组织。

目前，我们大多数的中小企业采用直线职能式的组织结构。这种组织结构是建立在业务功能上的，要求对公司各个层面的工作进行非常详细的分工。过细的分工与过程分解，将会出现一些部门与部门之间的壁垒，不可避免的降低企业的效率。因为，处在一线的员工掌握着最敏感的底层信息，然而，由于过多的部门和层级设置，底层信息在部门内部和各部门之间“漫游”之后，传递到决策层时已经被扭曲或失去时效性;同样，决策层的信息传递到底层执行层也要经过“信息煎熬”。我们称这样的组织为“植物人”组织。

我们着手解决这些问题，首先要明确企业目前现有的关键领域是什么，工作内容是什么。那么，就要借助一些专业的工具(比如vision绘图工具)把现有的业务给描述出来了。然后，我们要把属于同一个完整业务单元的工作内容进行有机的串联起来。很多企业都通过了ISO9000认证，而且也制定了一些业务流程图，但是，这些业务流程图更多的是以责任主体为主线的，局限于单一部门内部的业务，业务缺乏连贯性，我们需要的是跨部门协作的业务流程。第三，在建立了跨部门流程之后，我们还要为这些流程指定流程责任人，并制定流程运行效果的衡量指标，以监督流程运行情况，并不断改进流程。最后，要把流程运行结果与员工绩效进行挂钩，使员工真正用心“经营”流程，而不是束之高阁。所有这些工作，目的就是为了减少业务流动过程中的阻碍因素，提高企业运行效率。

二、建立质量控制机制和快速反应机制。

建立了流程型的运行组织之后，企业还不足以适应市场竞争需求。在激烈的市场竞争中，质量好已经不是优秀企业的特质了，它已转变成企业参与竞争的前提。快速反应已经越来越成为企业竞争制胜的关键因素。但是，现实是残酷的，质量和速度很多时候是矛盾的：企业为了追求产品高质量，可能错过了交货期;或者，为了及时交货而以牺牲产品质量为代价。对于企业来说，这两者都是不可接受的。怎么办?

有一个公司采取了一个较好的解决办法。该司同时建立了两个非常设的群众性组织：零缺陷促进委员会和快速反应委员会。这两个组织直接对总经理负责，前者负责质量监督，后者负责速度效率，人员以各部门的业务骨干为主，平时在各部门做本职工作。为了有效的运行这两个机制，该公司制定了详细的实施方案，对实施结果进行考核，并给予奖惩。这样，通过双管齐下，使员工在工作中不能以牺牲质量或速度来满足市场的要求。

三、采用更为主动的客户导向机制

企业内部的问题解决后，我们还要面临企业外部的竞争，而竞争的结果无外乎两种：一种是获得订单，另外一种是竞争失败，获得了问题。对于以客户和市场为导向的企业来说，获得问题与获得订单同样重要，因为解决了导致竞争失败的问题后，那么，接下来就是获得订单了，也可以这么说，客户提出的问题就是一种“未来的订单”。因此，建立以客户为导向的问题解决机制对我们大部份企业来说至关重要。下面，我们用下图来解释这个机制的作用和运作原理：

第一层为两个轮子的运转方向，具体描述了企业的战略目标、销售目标、市场(客户)目标，市场策略(保证目标实现)的制定与执行过程，第一层结构对第二层结构起到目标指向作用。

第二层结构描述了企业目前的主业务流程运作包括两个内容，一个是主导轮系统，一个是制导轮系统，其中主导轮系统是客户需求结果的具体实现过程，是能够实现的需求部分以订单形式在内部正常流动，实现既有市场的占据;制导轮系统是暂时无法满足客户需求的内容，以市场为主导通过项目运作的方式进行解决流动，实现目标市场的攻占;其中主导轮系统流程中遇到无法解决的问题，将会抛向左边的制导轮系统，制导轮系统已经解决的问题抛向右边的主导轮系统，两个运转环互为辅助，一个负责维护正常运转，一个负责动力加速。

第三层结构包括两部分，其中一部分是客户数据经营管理，这是一个基础工作，是上面许多工作结果的数据源头和归集方向;另一部分是保证两个环可以转起来的内部机制。

四、利用信息技术

现代企业的管理已经离不开信息技术的支持了，管理与技术的融合催生出了各种各样的企业管理软件，ERP、CRM、EAM是其中的代表。利用这些管理软件，可以确保业务处理的标准化和正确性、信息数据处理的及时性和准确性，并建立以计划、控制、分析为主的动态控制体系。更具体来讲，企业的信息化可以在以下三个方面产生明显效果：

其一，信息化技术本身带来的高效。 显然，相比于传统的手工处理方式而言，实施信息化以后信息的传递、处理效率有了飞速的提高; 其二，先进管理模式的固化。 与传统企业管理不规范、管理水平低下的状况相比，信息化为其管理能力的提升提供了技术基础; 其三，协同效应。 信息化真正为企业实现了信息共享以及其他的信息处理服务，建立了更广泛的沟通平台，大大降低了企业不同岗位之间、内部各部门之间、企业与企业之间以及企业与其他利益相关者之间的信息沟通成本和交易成本，使企业能够准确掌握企业内部状况，降低成本，提高效益;同时把握市场信息，降低经营风险，平衡协调与利益相关者之间的关系。

集团化管理的核心是确立集团管理总部与下属公司的责权分工，通过对管理总部的功能定位和职能共享来推动集团业务战略的实施。集团管理控制模式的选择将成为集团化管理所需要考虑的首要问题。

一、集团管控模式的内涵

集团管控模式是一个相互影响、相互支持的有机体系，其确定过程需要涉及到三个层面的问题:

首先是狭义的管理模式的确定，即总部对下属企业的管控模式;其次是广义的管控模式，它不仅包括狭义的具体的管控模式，而且包括公司的治理结构的确定、总部及各下属公司的角色定位和职责划分、公司组织架构的具体形式选择(直线职能制、事业部制、矩阵制、子公司制、及多中心网络式)、对集团重要资源的管控方式(如对人、财、物的管控体系)以及绩效管理体系的建立;第三个层面是对与管控模式相关的一些重要外界因素的考虑，涉及到业务战略目标、人力资源管理、工作流程体系以及管理信息系统。

二、三种具体管控模式

根据总部的集、分权程度不同，可以把总部对下属企业的管控模式而划分成“操作管理型”、“战略管理型”和“财务管理型”三种管控模式。这三种模式各具特点:

1.操作管理型：

总部通过总部职能管理部门对下属企业的日常经营运作进行管理。为了保证战略的实施和目标的达成，集团的各种职能管理非常深入。总部保留的核心职能包括财务控制/战略、营销/销售、新业务开发、人力资源等。如人事管理不仅负责全集团的人事制度政策的制定，而且负责管理各下属公司二级管理团队及业务骨干人员的选拔、任免。在实行这种管控模式的集团中，各下属企业业务的相关性要很高。为了保证总部能够正确决策并能应付解决各种问题，总部的职能人员的人数会很多，规模会很庞大。

2.战略管理型:

集团总部负责集团的财务、资产运营和集团整体的战略规划，各下属企业(或事业部)同时也要制定自己的业务战略规划，并提出达成规划目标所需投入的资源预算。总部负责审批下属企业的计划并给予有附加价值的建议，批准其预算，再交由下属企业执行。在实行这种管控模式的集团中，各下属企业业务的相关性也要求很高。为了保证下属企业目标的实现以及集团整体利益的最大化，集团总部的规模并不大，但主要集中在进行综合平衡、提高集团综合效益上做工作。如平衡各企业间的资源需求、协调各下属企业之间的矛盾、推行“无边界企业文化”，高级主管的培育、品牌管理、最佳典范经验的分享等等。这种模式可以形象地表述为“上有头脑，下也有头脑”。运用这种管控模式的典型公司有英国石油、壳牌石油、飞利浦等。目前世界上大多数集团公司都采用或正在转向这种管控模式。

3.财务管理型:

集团总部只负责集团的财务和资产运营、集团的财务规划、投资决策和实施监控，以及对外部企业的收购、兼并工作。下属企业每年会给定有各自的财务目标，它们只要达成财务目标就可以。在实行这种管控模式的集团中，各下属企业业务的相关性可以很小。典型的财务管理型集团公司有和记黄浦。和记黄浦集团在全球45个国家经营多项业务，雇员超过18万人，它既有港口及相关服务、地产及酒店、零售及制造、能源及基建业务，也有因特网、电讯服务等业务。总部主要负责资产运作，因此总部的职能人员并不多，主要是财务管理人员。GE公司也是采用这种管控模式。这种模式可以形象地表述为“有头脑，没有手脚”。

操作管理型和财务管理型是集权和分权的两个极端，战略管理型则处于中间状态。根据实际运用情况，通常又将战略管控型进一步细划为“战略控制型”和“战略设计型”，前者偏重于集权而后者偏重于分权。

明确了总部的功能定位之后，总部与下属公司间的相互关系和职责分工就比较容易理顺了。随之而来的集团公司的具体管控模式的选择、组织形式的确定、组织内各部门职能的定位和职责划分等等工作就都有了明确的依据。与此同时，相应的支持体系的建立和完善也就可以顺理成章了。比如，在人力资源管理体系中，最基础的工作–岗位设置及其职责描述、价值评估等工作也就有了依据，从而又能够在此基础上搭建起薪酬、绩效、能力、招聘、培训等一系列的管理体系。